当不满的客户在社交媒体上发表大量负面和愤怒的评论时，您的声誉可能会瞬间崩塌，数月的辛苦工作付诸东流。但如果抱怨实际上是一种祝福 WhatsApp 号码数据库 而不是威胁呢？服务文化专家维塔利·安托申科 (Vitaly Antoshchenko) 在其著作《愤怒的客户，我爱你》中解释了如何解决冲突，并将一个糟糕的批评者转变为最忠实的粉丝。
在四个不满意的顾客
中，只有一个人认为有必要表达自己的不满。 泛的好处 拥有丰富行业、 剩下的三家则默默地投奔了竞争对手。但是，如果您能听取孤独愤怒的批评者的反馈，改进产品和服务，从而纠正他的印象，他将成为最忠实的客户，多年来一直留在那里，并通过自己的推荐带来新客户。
这很遗憾，但要获得良好
的评价，仅仅以客户为中心并拥有高质量的产品是 购买电子邮件列表 不够的。 40% 的买家实际上并不对产品感到失望，而是对他们自己对产品的幻想感到失望。过高的期望是由公司本身通过营销和广告创造的，是由员工通过明显无法兑现的承诺创造的，是由其他客户的乐观印象创造的，是由整个行业创造的（我们已经习惯了牙医有助手，窗户安装工穿着鞋套工作并带走所有垃圾），甚至是由“顾客永远是对的”的模板创造的。
度，P – 感知，E – 期望。它可以帮助您找出顾客失望或高兴离开的原因，以及他们的期望和看法在其中发挥了什么作用。
如果客户从您那里得到的正是他所期望的，那么满意度公式将如下所示：0 = 1 – 1。这是商业中最常见的情况。
然而，承诺与现实的差距越大，客户的负面情绪就越强烈。例如，如果他的期望值为 2，而实际感知值却只有期望值的一半，那么最终结果将是负面的。假设一位顾客为了参加一个重要活动在晚上 7 点订购。